Terminausfälle bedeuten für Salons einen immensen Umsatzverlust. Für Kund*innen, die nicht erscheinen oder nur kurzfristig absagen, kann selten ein geeigneter Ersatz gefunden werden. Dies wirkt sich erheblich auf die Einnahmen eines Salons aus. Deshalb ist es wichtig, einfache, aber wirksame Strategien anzuwenden, um die Zahl der nicht wahrgenommenen Termine und die damit verbundenen negativen Auswirkungen zu verringern.
Der erste Schritt besteht darin, ein effektives Erinnerungssystem für Ihre Kund*innen zu etablieren und so Terminausfälle deutlich zu reduzieren. Textnachrichten, E-Mails und telefonische Kontakte sind Instrumente, die intelligent und am besten in Synergie miteinander eingesetzt werden können, um hervorragende Ergebnisse zu erzielen.
Und nicht nur das: Die Kundenschulung spielt auch eine grundlegende Rolle in der Organisationsstrategie eines Unternehmens, damit die Ausfälle seltener auftreten und die Folgen verringert werden.
Der Unterschied zwischen versäumten und abgesagten Terminen
Wenn wir von abgesagten Terminen sprechen, meinen wir kurzfristige Stornierungen, die oft in letzter Minute erfolgen. Dafür kann es viele Gründe und Ursachen geben:
- ein unvorhergesehenes Ereignis auf der Arbeit
- eine Dringlichkeit persönlicher Natur
- einfache Vergesslichkeit oder Missverständnisse auf Seiten der Kundschaft
Ein Teil dieser unerwarteten Ereignisse ist sicherlich normal und kann passieren. Es ist jedoch von entscheidender Bedeutung, dass Sie sich bewusst sind, dass Terminausfälle nicht einfach nur Unannehmlichkeiten oder Ärgernisse sind, sondern den Umsatz erheblich beeinflussen.
Die Folgen von Terminausfällen: verlorene Arbeitszeit und Umsatzeinbußen
Einige davon sind recht offensichtlich und betreffen hauptsächlich den Zeitverlust und die entgangenen Einnahmen der Dienstleistung. Andere jedoch, die auf den ersten Blick weniger auffällig sind, können sich negativ auf andere Aspekte des Geschäfts auswirken, vom Personal bis zum Umsatz Ihres Salons.
Terminausfälle: versäumte Stunden
Wenn Kund*innen Termine in letzter Minute absagen, können Salons nicht mehr rechtzeitig reagieren, um die Termine neu zu belegen. Die diesen speziellen Kund*innen zugewiesenen Stunden gehen damit endgültig verloren.
Bei durchschnittlich 300 Terminen pro Monat würden selbst 5 % der in letzter Minute abgesagten Termine (für die aus Zeitmangel keine neue Vertretung gefunden werden konnte) 15 verpasste Behandlungen bedeuten. Es geht also um Dutzende verlorene Stunden und damit um organisatorische Unannehmlichkeiten.
Terminausfälle: Fixkosten im Salon
Die durch Terminausfälle ungenutzten Arbeitsstunden wirken sich nicht nur direkt auf die entgangenen Einnahmen des Services aus, sondern auch auf die salonbezogenen Kosten (Strom, Wasser, Heizung usw.), die Sie demnach auf weniger Kund*innen verteilen müssen (wodurch sich die amortisierten Kosten für die verbleibenden Termine erhöhen). Außerdem haben nicht alle Friseure und Stylist*innen ihre eigenen Räumlichkeiten.
Terminausfälle: Ausgaben für bestimmte Produkte und Services
Je nach Art der versäumten Behandlung wurden möglicherweise spezielle Produkte für den oder die Kund*in gekauft, spezielle Behandlungskabinen reserviert oder bestimmte Salonbereiche vorbereitet.
In den meisten Fällen können diese Produkte für nachfolgende Dienstleistungen wiederverwendet und der Salon entsprechend den geänderten Bedürfnissen umgestaltet werden. Aber in sehr speziellen Fällen (z. B. Extensions in bestimmten Farbtönen) müssen Sie mit einem Geld- oder Zeitverlust rechnen.
Terminausfälle: Kosten und Folgen für das Personal
Die Folgen für die Mitarbeiter*innen eines Salons betreffen nicht nur den rein wirtschaftlichen Aspekt (insbesondere für diejenigen mit provisionsbasierten Verträgen und somit mit variabler Vergütung auf der Grundlage der Anzahl der verrichteten Dienstleistungen).
Aber nicht wahrgenommene Termine haben auch Auswirkungen auf den Arbeitsaspekt, wie z. B. unausgewogene Schichten, die Zuweisung anderer Tätigkeiten oder Aufgaben als ursprünglich geplant, sowie psychologische Auswirkungen auf die Stimmung des Personals. Es liegt auf der Hand, dass die soeben beschriebenen Kosten und Folgen je nach Häufigkeit der Kundenstornierungen mehr oder weniger stark ins Gewicht fallen.
Es ist daher notwendig, dass Sie sowohl die Verwaltung von Terminausfällen besser organisieren als auch Ihre Kund*innen schulen, damit Absagen nicht zur Gewohnheit werden und somit weniger Unannehmlichkeiten für Ihren Salon entstehen.
Terminausfälle vermeiden
Hier sind fünf Strategien, die Ihnen dabei helfen, nicht wahrgenommene Friseurtermine zu vermeiden.
1. Telefonische Terminbestätigung
Telefonische Erinnerungen, d. h. Anrufe, um Kund*innen an ihre Termine zu erinnern, sind ein wirksames Mittel, um Vergesslichkeit zu vermeiden und einen direkten Kontakt mit dem oder der Kund*in herzustellen, der oder die dann rechtzeitig den Termin bestätigen oder absagen kann.
Idealerweise sollten Sie eine Bestätigung innerhalb von 48 Stunden nach dem Termin anfordern, damit Sie und Ihr Personal genügend Zeit haben, eine neue Buchung zu akzeptieren und Sie so keine Lücke im Terminkalender riskieren.
Bei der telefonischen Anforderung aller Bestätigungen ist neben den Telefonkosten zu berücksichtigen, dass das Telefon des Salons besetzt bleibt. Aus diesem Grund können Anrufe für neue Termine nicht entgegengenommen werden.
Hinzu kommt, dass bei einem großen Salon, der eine große Anzahl von Kund*innen zu betreuen hat, der Zeitaufwand für das Management sicherlich größer ist und je nach Arbeitsanfall Personal (teilweise sogar für mehrere Stunden) dafür eingesetzt werden muss.
Außerdem müssen Sie berücksichtigen, dass einige Kund*innen nicht ans Telefon gehen, weil sie beispielsweise beruflich eingespannt sind. Die Dauer eines Anrufs zu diesem Zweck ist variabel und nicht absolut vorhersehbar. Geht man jedoch von etwa einer Minute pro Kontakt aus, so muss ein Salon, der 30 Termine pro Tag zu bearbeiten hat, etwa eine halbe Stunde allein für Bestätigungen aufwenden.
Die Nachhaltigkeit dieses Systems muss daher anhand der Anzahl der Dienstleistungen beurteilt werden, die ein Salon täglich oder an den für die Termine vorgesehenen Tagen abwickelt, um die Zeit so weit wie möglich zu optimieren. Bei Friseursalons mit hohem Kundenaufkommen sind daher Telefonanrufe allein möglicherweise nicht die ideale Lösung.
2. Terminbestätigung per SMS
Zudem lassen sich Terminbestätigungen über Messaging-Dienste anfordern, von der traditionellen SMS bis hin zu WhatsApp und Telegram. Die direkten Kosten sind niedrig bis nicht existent.
Dieses System ist wahrscheinlich weniger direkt als ein Telefonanruf. Es kann sein, dass die Empfänger*innen Ihre Nachrichten nicht lesen oder dass Ihre Nachrichten aufgrund von Verbindungsproblemen gar nicht ankommen.
In manchen Situationen blockieren zudem der oder die Kund*in selbst oder aber mobile Betriebssysteme Nachrichten. Dies geschieht je nach eingestellter Sicherheitsstufe oder beispielsweise einfach, weil der oder die Kund*in in diesem Moment beschäftigt ist. Es ist aber wahrscheinlich, dass Kund*innen die Nachricht zu einem späteren Zeitpunkt abrufen und lesen.
Es ist aber trotzdem nicht sicher, dass dies geschieht oder dass dies innerhalb des vom Salon festgelegten Zeitrahmens für die Bestätigung geschieht.
Obwohl viele Unternehmen der Beautybranche WhatsApp zunehmend für Terminvereinbarungen und andere Kommunikation mit ihren Kund*innen nutzen, ist es wichtig zu beachten, dass Sie die App in ihrer Standardversion nicht für geschäftliche Zwecke nutzen können.
Die Alternative könnte WhatsApp Business sein, das ebenfalls kostenlos ist und speziell für kleine Unternehmen entwickelt wurde und über verschiedene spezielle Funktionen verfügt, oder andere Messaging-Systeme, die für den professionellen Einsatz konzipiert wurden.
Die SMS-Erinnerung ist in jedem Fall ein äußerst wirksames Instrument. Vor allem, wenn Sie sie für Kund*innen nutzen, die solche Dienste gewöhnlich in Anspruch nehmen, oder wenn Sie sie zusammen mit anderen Bestätigungskanälen einsetzen. Eine von Treatwell durchgeführte Untersuchung hat ergeben, dass die Anzahl der bestätigten Termine durch SMS-Erinnerungen um 57 % gestiegen ist.
3. Terminbestätigung per E-Mail
E-Mails hingegen sind trotz ihrer zunehmenden Nutzung sowohl im geschäftlichen als auch im privaten Bereich (auch dank der weiten Verbreitung von Smartphones) lediglich als zusätzliche Methode geeignet, um Erinnerungen zu verschicken oder um eine Bestätigung zu erbitten:
- Wie Nachrichten, könnten sie im Spam-Ordner landen
- Sie könnten vorübergehend für mehrere Stunden am Tag durch das Störungsmeldesystem der Geräte blockiert werden, z. B. wenn Ihre Kund*innen bei der Arbeit sind oder wenn sie von den verschiedenen Benachrichtigungen, die sie ständig aus dem Internet erhalten, abschalten möchten
E-Mails können Sie in Betracht ziehen (auch in Anbetracht der Tatsache, dass sie kostenlos sind), insbesondere für Kund*innen, die diesen Dienst häufig nutzen, oder für diejenigen, die an besonderen Vorteilen interessiert sind, die Sie leicht mit E-Mail-Nachrichten kombinieren können. Sie können zum Beispiel ein hervorragendes Instrument zur Schaffung von Treue sein, indem sie das ganze Jahr über Gutscheine, Rabatte oder andere Vorteile anbieten.
Auch hier müssen Sie den Zeitaufwand für das Konzipieren und Versenden der E-Mails selbst, die Verbindungskosten und das Engagement der Mitarbeiter*innen berücksichtigen. Es stimmt aber auch, dass Sie den E-Mail-Dienst leicht automatisieren können.
Dank der verschiedenen Werkzeuge, die innerhalb der wichtigsten E-Mail-Dienste integriert sind, ist es Ihnen möglich, standardisierte Nachrichten zu erstellen, die Sie an mehrere Kund*innen oder an bestimmte E-Mail-Listen schicken können, den Zeitpunkt des Versands zu bestimmen und eine Lesebestätigung zu erhalten, sobald die Empfänger*innen Ihre E-Mail gelesen haben.
4. Terminerinnerungen auf Papier
Nach Beendigung einer Behandlung, wenn es an der Zeit ist, einen neuen Termin zu vereinbaren, können Sie Ihren Kund*innen eine schriftliche Erinnerung mit dem Tag und der Uhrzeit ihrer nächsten Buchung zukommen lassen. Die meisten Ihrer Kund*innen vergessen jedoch, wo dieser Zettel ist, und somit auch ihren Termin.
Auf die Frage ,,Funktionieren Zettel als Erinnerungshilfe für einen Termin?” ist die Antwort ein klares ,,Nein”. Diese Methode ist eine gute Möglichkeit, um sich von Ihrer Kundschaft zu verabschieden und ihr eine Ihrer Kontaktkarten zu überreichen… Jedoch sollten Sie sie Verbindung mit anderen Systemen einsetzen, um möglichst effektiv zu sein.
5. Ihre Kundschaft schulen
Dies ist oft der am meisten unterschätzte Punkt, der aber bei richtiger Handhabung den Unterschied ausmachen kann. Ihre Kund*innen über die Folgen einer kurzfristigen Absage oder gar eines völligen Nichterscheinens aufzuklären, könnte sie dafür sensibilisieren, dies in Zukunft zu vermeiden. Ihnen wiederum würde dies die Möglichkeit geben, Ihren Terminkalender neu zu organisieren und zeitliche Lücken zu schließen.
Genau zu diesem Zweck ist es wichtig, Ihrer Kundschaft alle Informationen darüber zu geben, wie sie mit Ihrem Salon kommunizieren können (Telefon, SMS, WhatsApp usw.). Legen Sie zudem eine maximale Kündigungsfrist fest (48 Stunden wären ideal), um Stornierungen in letzter Minute zu vermeiden. Ein*e gut informierte*r Kund*in wird einen erheblichen Einfluss auf zeitliche und organisatorische Optimierung Ihrer Termine haben.
Ein großartiges Instrument, das Kund*innen helfen kann, Termine zu abzusagen, sind Online-Buchungssysteme. Sie können eine gewisse Toleranz in Bezug auf verpasste Termine pro Kund*in zulassen. Falls der oder die Kund*in einen weiteren Termin verpasst, blockieren Sie ihn oder sie jedoch für zukünftige Buchungen.
Was ist zu tun, wenn Ihr*e Kund*in einen Termin versäumt?
Es ist auch gut, einige Praktiken im Hinterkopf zu behalten, die man vermeiden sollte, wenn vergessliche, ungeschulte Kund*innen oder solche, die wirklich mit mehr oder weniger schweren Rückschlägen zu kämpfen hatten, Termine verpassen.
Vermeidung von Konfrontationen
Vergesslichkeit kann vorkommen, ebenso wie unvorhergesehene Ereignisse. Es ist wichtig zu wissen, wie man am besten mit Situationen umgeht, um Streitigkeiten oder Auseinandersetzungen zu vermeiden, die nicht nur zum endgültigen Verlust eines oder einer Kund*in führen könnten, sondern auch schlechte Publicity für den Salon bedeuten.
Dies ist ein nicht zu unterschätzender Aspekt, vor allem in der heutigen Welt, die zunehmend online und auf sozialen Plattformen bewertet und geteilt wird. Die Kundenschulung erfolgt nämlich auch und vor allem durch eine gute Beziehung zu Ihren Kund*innen.
Vermeidung von Geldstrafen und Bußgeldern
Strafen als Abschreckung für einen versäumten Friseurtermin können nicht nur unangenehm, sondern auch kontraproduktiv sein. Ihr*e Kund*in wird dazu neigen, sich einen anderen Salon zu suchen, um unerwünschte Kosten zu vermeiden.
Niemand kann nämlich unvorhergesehene Ereignisse vorhersehen. Allein das Wissen, dass eine Strafe fällig werden könnte, macht die Behandlung deutlich unattraktiver und kann Ihrem Salon eine schlechte Publicity einbringen.
Es reicht aus, eine Regelung einzuführen, wonach Kund*innen, die regelmäßig Termine nicht wahrnehmen, keine weiteren Termine buchen dürfen, damit Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten besser bewältigen können und gleichzeitig direkte und unnötige Konflikte vermeiden können.
Die Zahl der Terminausfälle lässt sich also durch die Umsetzung einfacher, aber nützlicher Strategien verringern. Mit denen lassen sich zeitliche Lücken, verpasste Arbeitsstunden sowie entgangene Einnahmen vermeiden.
Treatwell Pro: Die Lösung für Terminausfälle
Viele der angesprochenen Methoden sind bereits in unserer All-in-One-Software integriert. So ist es z. B. möglich, unbegrenzt und kostenlos Erinnerungs-SMS und -E-Mails zu versenden, indem die gewünschte Zeitoption eingestellt wird. Alles wird sekundengenau synchronisiert, sobald der jeweilige Termin in Ihre digitale Agenda eingetragen wird.
Beim Eintragen eines neuen Termins in den digitalen Treatwell Pro-Terminkalender ist es auch möglich, die Telefonnummer Ihrer Kund*innen anzugeben. Diese erhalten sofort eine erste Erinnerung an den nächsten Service per SMS.
Nutzer*innen, die die Treatwell-App herunterladen und sich kostenlos für den Service registrieren, können auch eine Push-Benachrichtigung über ihren Friseurtermin auf ihrem Smartphone erhalten. Dank des automatischen Erinnerungssystems von Treatwell Pro können Sie verpasste Termine um 40 Prozent reduzieren. Möchten Sie mehr erfahren?